Это относится конечно к "расширению" базового функционала, но думаю за эту фичу много проголосует. Я согласен с коллегой! -)

В идеале - нужно брать/хранить контакты: e-mail и номер телефона из CRMок,

(я так понимаю вы все-равно так или иначе это будете делать в рамках функционала "управление клиентами")

и при входящих новых заявках проверять - есть ли у клиента открытая заявка, если есть - не создавать новую.

Аяйяяйяй - делайте скореее!!!!