0
Completed

Эффективность работы техподдержки: не количеством закрытых тикетов, а их качеством

AlexD 7 months ago updated by Евгений 7 months ago 1

Здравствуйте, заметил такую неудачную черту саппорта Ройстат - саппорты стараются расплодить как можно больше тикетов на любой вопрос и закрывать их, искусственно накачивая себе KPI, как я понял. Может быть стоит оценивать их работу не по кол-ву закрытых тикетов, а по средней оценке или количеству незакрытых тикетов? Причем сотрудники техподдержки весьма самодостаточны - сами закрывают их, сами открывают, отвечая при этом невпопад с постоянными ссылками на help, причем иногда не релевантный.

Answer

Answer
Completed

Здравствуйте. 

Мы не смотрим на кол-во ответов саппорта. В первую очередь обращаем внимание на то, помогли ли пользователю. Поэтому важно ставить честные оценки и отмечать, что вам не помогли при закрытии тикета (даже если его закрыл саппорт). Мы проанализируем ваши тикеты и скорректируем ребят в тех местах, где качество их работы было недостаточным.

Спасибо вам за обратную связь. 

Answer
Completed

Здравствуйте. 

Мы не смотрим на кол-во ответов саппорта. В первую очередь обращаем внимание на то, помогли ли пользователю. Поэтому важно ставить честные оценки и отмечать, что вам не помогли при закрытии тикета (даже если его закрыл саппорт). Мы проанализируем ваши тикеты и скорректируем ребят в тех местах, где качество их работы было недостаточным.

Спасибо вам за обратную связь.